Учебный курс из 11 уроков

Управление онлайн-репутацией и
эффективное взаимодействие
с гостями

Эффективная работа с гостями

Цель курса

Внедрить базовые стандарты работы и взаимодействия с гостями. Повысить профессиональный уровень отдела по работе с гостями и сотрудников стойки ресепшен. Разработать систему лояльности, подходящую вашему объекту размещения. Научиться работать с отзывами и возражениями. Курс будет полезен как руководителям отделов, так и линейному персоналу для повышения своих профессиональных навыков.

Что мы будем обсуждать:

Как можно повысить лояльность гостей

Особенности и значимость отдела по взаимодействию с гостями

VIP гости и стандарты обслуживания

Основные ошибки сотрудников стойки ресепшен

Что такое правильная мотивация сотрудников и в чем она выражается

Работа с отзывами и возражениями

А также многое другое. Подробнее в разделе "программа курса"

Записаться на курс

Короткое видео о курсе

Что вы получите

Упорядоченность стандартов обслуживания, знания об этикете и поведении при общении с представителями разных стран и культур
2 готовых образца VIP репорта, которые сможете использовать в дальнейшем для работы с VIP гостями
Готовый чек лист по рабочим обязанностям для отдела по взаимодействию с гостями
Шаблоны для работы с отзывами
Метрика для измерения лояльности
Доверие и улучшенные взаимоотношения между вашими коллегами
Сертификат об окончании курса
Закрывающие документы по бухгалтерии

**Курс рассчитан на отельеров начального и среднего уровня. Максимальный результат будет достигнут только в том случае, если вы будете выполнять все рекомендации онлайн-школы.

Записаться на курс

О курсе:

Мы затронем лояльность клиентов, поговорим о системах лояльности и бонусах для гостей, обсудим типичные ошибки работников и систему мотивации. Создадим с нуля отдел по взаимодействую с гостями и обсудим стандарты обслуживания VIP гостей. Этот курс сфокусировал в себе все актуальные темы, про которые отельеры часто забывают и от которых зависит настоящее и будущее отеля. В совокупности они повлияют на продажи и на бронирование, но это зависит лишь от вас. И от вас требуются действия! Сейчас или никогда!

Программа курса

Значимость отдела по работе с гостями для успешной работы отеля

Для чего нужен данный отдел и какую пользу он несёт

Структура отдела и правильное распределение обязанностей между сотрудниками

Какими качествами должен обладать менеджер по работе с гостями.

Разработка программы лояльности

Как добиться лояльности от гостя?

Виды программ лояльности

Какая из программ больше всего подойдет вашему отелю

Что сделать, чтобы гости хотели вернуться к вам

VIP-гости

Кто такие VIP-гости

Разные уровни сервиса для VIP-гостей

Стандарты обслуживания

VIP-репорт

Работа с жалобами и возражениями

Основные ошибки в работе с жалобами

Правила работы с жалобами

Типы агрессивных клиентов и алгоритм работы с ними

Что необходимо учесть при общении с недовольным гостем

Работа с отзывами

Типы отзывов

Структура написания ответного комментария

Какие слова и фразы нужно избегать при написании ответа на отзыв?

Как можно отслеживать негативные отзывы, не проверяя при этом постоянно сайты и личные кабинеты?

Значимость работы с онлайн-репутацией

Что такое онлайн-репутация

Как объекту размещения повысить количество положительных отзывов

Как работать с отзывами

Что делать, если онлайн-репутация падает

По каким критериям гости выбирают отель

Электронное анкетирование и повышение лояльности гостей. Из чего складывается рейтинг

Что такое электронное анкетирование

Почему бумажные анкеты давно ушли в прошлое

Как с помощью анкетирования поднять свой рейтинг на открытых ресурсах

Важные моменты при составлении электронных анкет

Как рассчитывается рейтинг отеля в ОТА

Как можно влиять на рейтинг

Как рейтинг влияет на ваш ADR

Как использовать отзывы в отельном маркетинге

Почему отзывы не только элемент продаж, но и маркетинга

Как отслеживать отзывы о конкурентах

Где и как эффективно можно использовать ваши полученные отзывы, чтобы повысить конверсию

Какую пользу могут принести награды ОТА и метапоисковиков

Guest relations & upselling

Роль Guest relations в увеличении продаж номерного фонда

Как научиться продавать больше дополнительных услуг

Upselling мы cross-selling – в чем разница?

Продажи через общение

Распространённые ошибки в работе отдела

Расстановка приоритетов

Этикет, внешний вид, жестикуляция и манера речи

Контроль сотрудников и составление чек-листов

Взгляд изнутри: значимость сотрудников и их мотивация

Важность постоянного общения с сотрудниками

Обучение персонала – что необходимо знать в первую очередь

Как найти грамотную мотивацию для своих сотрудников

Материальная и нематериальная мотивации – какую выбрать?

Преподаватели курса

Ирина Кротова

профессиональный дипломированный отельер, имеет большой опыт работы в сети отелей Kempinski в отделе Guest Relations & Front Office

Антон Матвеев

Коммерческий директор, компания BigTree, Соучредитель гостиничного клуба Hospitality Ideas & Trends (HIT Club) и портала Frontdesk.ru

Андрей Малышев

Генеральный директор, компания BigTree, постоянный спикер отраслевых мероприятий по темам управления репутацией отеля, продаж в индустрии гостеприимства, а также продвижения отелей в OTA.

Основатели онлайн-школы Отельер

Виталий Дударенко

Генеральный менеджер гостиницы «Лиготель». Эксперт компании HotelAdvisors

Мария Дударенко

Генеральный менеджер гостиницы
«М-Отель». Эксперт компании HotelAdvisors

Формат обучения

Просматриваете обучающий
видео-модуль

Получаете необходимые
учебные материалы, задания

Выполняете задания,
изучаете материалы

Общаетесь с экспертами
и получаете серитификат

Посмотрите наши уроки

Отзывы

Ларионова Ольга

Руководитель Biplan Group SIA, Латвия

Осталась очень довольна и понимаю, что если бы не прошла бы данный курс, то многое потеряла бы. Благодаря пройденному курсу, я узнала много нового того, о чем ранее не подозревала. Многие моменты применила в практику своей гостиницы. Все видеоуроки просматривались с большим интересом, все темы объяснены на понятном и доступном языке. Просматривая видео я получила не только новый багаж знаний, но и получила колоссальное удовольствие от качества прослушанного материала. Спасибо огромное за то, что поделились такими важными секретами! Буду ждать новых предложений касательно обучения в области гостеприимства!

Эльмира Замалетдинова

Управляющий отелями "Мойка 5" и "Золотой век", Санкт-Петербург

Очень подробный и информативный курс для начинающих отельеров. Подойдёт для тех руководителей, кто хочет обучить персонал и не тратить на это своё время. На вип доступе чат с кураторами и поддержка кураторов. Плюс в том, что можно проходить обучение в любом режиме.

Дюйшалиева Нурия

Владелица Гостевого дома "Ашуу", Кыргызстан

Хочу выразить благодарность и сказать большое спасибо за организованную школу. Все доходчиво и просто. много полезной информации. Я до сих пор захожу и пересматриваю материал, настолько интересно. Я очень довольна!!!! Я надеюсь в ближайшем будущем Вы будете еще проводить подобные курсы. Прошу Вас ставить меня в известность.

Стоимость обучения

Старт следующего потока 2 декабря 2019

Лайт

Доступ ко всем видео-урокам
Учебные материалы и задания
2 готовых образца VIP репорта
Бонус уроки от партнеров
Доступ и подписка к базе знаний
Итоговый экзамен
Доступ к материалам курса на 1 год
Общий чат со студентами
Общий чат с экспертами
Сертификат
Личный чат с экспертами
Аудит продаж и ценообразования вашего отеля

6 900

рублей

Записаться на курс

Стандарт

Доступ ко всем видео-урокам
Учебные материалы и задания
2 готовых образца VIP репорта
Бонус уроки от партнеров
Доступ и подписка к базе знаний
Итоговый экзамен
Доступ к материалам курса на 1 год
Общий чат со студентами
Общий чат с экспертами
Сертификат
Личный чат с экспертами
Аудит продаж и ценообразования вашего отеля

9 900

рублей

Записаться на курс

Премиум

Доступ ко всем видео-урокам
Учебные материалы и задания
2 готовых образца VIP репорта
Бонус уроки от партнеров
Доступ и подписка к базе знаний
Итоговый экзамен
Доступ к материалам курса на 1 год
Общий чат со студентами
Общий чат с экспертами
Сертификат
Личный чат с экспертами

В период обучения Вы сможете получать индивидуальную консультацию экспертов
Аудит продаж и ценообразования вашего отеля

Эксперты проведут аудит продаж вашего отеля и дадут необходимые рекомендации для повышения лояльности в отеле

19 900

рублей

Записаться на курс

Часто задаваемые вопросы

Для кого предназначен модуль "Управление онлайн-репутацией и эффективное взаимодействие с гостями."?

Модуль "Управление онлайн-репутацией и эффективное взаимодействие с гостями." будет полезен как руководителям отделов приема и размещения гостей, отдела Guest Relations так и линейному персоналу для повышения своих профессиональных навыков.

Как я могу оплатить обучение в онлайн-школе "Отельер?"

Вы можете оплатить свое обучение с помощью банковской карты или по безналичному расчету от вашей организации.

Сколько по времени займет обучение?

В этом модуле мы предлагаем вам видео-уроки, продолжительностью до 30 минут каждый. Плюс нашим студентам необходимо выполнять домашние задания от наших спикеров и кураторов. Вы сами выбираете для себя комфортный темп обучения.

Какое время будут доступны обучающие материалы?

Обучающие материалы будут доступны вам на срок 1 год. Вы сможете приступить к обучению в любое удобное для вас время. А главное, проходить обучение в том темпе, который удобен именно вам.

Вы предоставляете отчетные документы для бухгалтерии?

Да, мы предоставляем все необходимые отчетные документы для бухгалтерии при оплате по безналичному расчету. Сразу после завершения курса мы высылаем сканы документов по электропочте, а оригиналы высылаем в течение 3-х недель заказным письмом на указанный почтовый адрес организации.

Что такое онлайн-курсы, как происходит учебный процесс?

Онлайн-образование подразумевает дистанционный формат обучения. Мы даем вам доступ к модулю, содержащему набор тематических видео. Кроме этого, вы получаете методические материалы, задания от экспертов и общение в крупном отельном сообществе. Мы ежедневно следим за выполнением заданий, даем профессиональную оценку вашему росту и помогаем вам становиться лучше.

Как я могу получить индивидуальную консультацию?

Вы сможете получить индивидуальные консультации, а также дополнительные материалы в Премиум-версии нашей онлайн-школы при покупке расширенного пакета участника.

Если мне не подойдет тот материал, который вы даете на своих курсах? Могу я вернуть деньги?

Мы провели по-настоящему серьезную работу по подготовке исключительно качественного и актуального материала. Поэтому мы очень надеемся, что вы получите новые знания в области построения онлайн-продаж вашего объекта размещения. Однако, если вам все же не подойдет наш курс, мы вернем вам деньги, либо перенесем в качестве депозита за следующий модуль.

Записаться на курс

Бесплатные материалы